Deine Bahn 10/2004

Liebe Leserinnen, liebe Leser,

die Deutsche Bahn AG befindet sich in einem harten Wettbewerb mit anderen Verkehrsanbietern und parallel in ständiger Konkurrenz zum Automobil. Dabei möchte die Deutsche Bahn AG sich im Verkehrsmarkt nicht nur erfolgreich behaupten, sondern den eigenen Marktanteil möglichst ausbauen.

Voraussetzung dafür ist eine konsequente Kundenorientierung und eine überzeugende Qualität der angebotenen Leistung.

Dass die Bahn zu den sichersten Verkehrsmitteln zählt, dass die Pünktlichkeit im Durchschnitt wieder ein relativ hohes Niveau erreicht und dass die Sauberkeit der Bahnhöfe und Fahrzeuge vorzeigbar ist, ist wichtig. Es reicht allein aber nicht aus, dem Kundenanspruch an ein modernes Dienstleistungsunternehmen zu genügen.

Kunden erwarten, dass für ihren Weg von A nach B Mobilitätsketten, Betreuung für alleinreisende Kinder und mobilitätseingeschränkte Reisende, ansprechende Aufenthaltsräume u. ä. zumindest angeboten werden. Und natürlich, dass sie entlang der gesamten Reisekette zeitnahe Informationen erhalten.

Die Deutsche Bahn AG hat diesbezüglich mittlerweile vorzeigbare Qualitätsstandards erreicht. Trotzdem ist sie nicht davor gefeit, dass es zu Störungen im Betriebsablauf kommt. Gerade bei Störungen innerhalb des eigenen Angebotes zeigt sich aber, wie dienstleistungsorientiert ein Unternehmen tatsächlich ist.

In Zusammenarbeit mit dem Ministerium für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft und dem Ministerium für Verkehr, Bau- und Wohnungswesen hat die Deutsche Bahn AG sich im Februar dieses Jahres deshalb eine Kundencharta gegeben, die die Rechte der Kunden im Fernverkehr stärkt. Ab dem 1. Oktober 2004 hat der Reisende im Fernverkehr daraus einen weitgehenden rechtsverbindlichen Anspruch bei Verspätungen oder Zugausfällen.

Die DB verpflichtet sich in ihrer neuen Kundencharta für den Fernverkehr, einen Teil des Fahrkartenpreises rechtsverbindlich zu entschädigen: wenn die Verspätung über 60 Minuten dauert und die DB für die Ursachen verantwortlich ist. Außerdem umfasst die Kundencharta wesentliche Serviceversprechen, die Kernbestandteil des Mobilitätsangebotes sind.

In unserem Leitartikel erläutert Dr. Karl- Friedrich Rausch, Vorstand Personenverkehr, wie die Deutsche Bahn AG die Position der Reisenden im Fernverkehr stärkt

Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesen unserer neuesten Ausgabe.

Mit besten Grüßen
Ihr Redaktionsteam Deine Bahn

Die Deutsche Bahn (DB) hat in den vergangenen Jahren den Weg von einer Behörde zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen konsequent beschritten. Deswegen liegt es heute in ihrem unternehmerischen Interesse, den Erwartungen der Kunden an das eigene Mobilitätsangebot umfassend gerecht zu werden. Nur so kann sie sich in einem zunehmend härter werdenden Wettbewerb mit den anderen Verkehrsanbietern dauerhaft durchsetzen und so am Verkehrsmarkt weiterhin eine wesentliche Rolle einnehmen. Dazu gehört auch, dass die DB stetig und konsequent ihre Leistungsqualität verbessert. Das Unternehmen bietet heute unter anderem im Fernverkehr ein stark vernetztes Angebot an schnellen und komfortablen Verbindungen, das in Europa einzigartig ist. Aber nicht zuletzt aufgrund der Komplexität dieser Verkehre kann es zu Störungen und Verspätungen kommen. In Zusammenarbeit mit dem Ministerium für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft sowie mit dem Ministerium für Verkehr, Bau- und Wohnungswesen hat sich die DB im Februar dieses Jahres deshalb eine Kundencharta gegeben, die die Rechte der Kunden im Fernverkehr stärkt. Ab dem 1. Oktober 2004 hat der Reisende im Fernverkehr einen weitgehenden rechtsverbindlichen Anspruch bei Verspätungen oder Zugausfällen. Im folgenden Artikel wird erläutert, wie es der Deutschen Bahn gelingt, die Position der Kunden im nationalen aber auch im internationalen Fernverkehr zu verbessern. Es werden Hintergrundinformationen geliefert und ein Vergleich zwischen Bahn und anderen Verkehrsträgern dargestellt.

Seit dem 1. Oktober ist es soweit, die Bahn geht mit der Umsetzung der Kundencharta in die Offensive – in die Kundenoffensive. Die Kundencharta der Deutschen Bahn AG ist ein modernes Leistungsversprechen an Ihre Kunden. Aber nicht nur das! Mit der Einführung von rechtsverbindlichen Entschädigungsleistungen übernimmt die Deutsche Bahn AG die Vorreiterrolle gegenüber den anderen europäischen Bahnen, die derzeit noch über einen solchen Schritt verhandeln. Überblick über die rechtliche Lage und die Umsetzung in den Allgemeinen Geschäftsbestimmungen der DB, in den internen Unterlagen des Verkaufs und die Prozesse zur Abwicklung bei Leistungsmängeln sind Thema. In dieser Ausgabe von „Deine Bahn“ werden die Rechtsgrundlagen beleuchtet und die Auswirkungen auf das Unternehmen DB AG erklärt. Der zweite Teil, der in der Novemberausgabe erscheint, geht auf die praktische Umsetzung im Zug, an den ServicePoints und in den ReiseZentren ein.

Gemeinsam für mehr Service, Pünktlichkeit und Qualität – bei der Bahn machen Mitarbeiter durch unterschiedliche Aktionen mobil und tragen damit erheblich zum Unternehmenserfolg bei.

Die rechtlichen Grundlagen für das Tätigwerden der DB Netz AG.

Tagtäglich fahren bei der DB AG mehr als 30.000 Züge nach der „Führerraumanzeige des Fahrplans“, besser bekannt als „Elektronischer Buchfahrplan und La (EbuLa)“. Die Aufgaben und Ziele der Fachbetriebsführung EBuLa werden vorgestellt. FD-EBuLa@davit.db.de wirkt auf dem ersten Blick wie eine beliebige, dazu noch sehr kryptische E-Mail-Adresse. Eine E-Mail-Adresse ist es wirklich, aber die Auflösung der einzelnen Bestandteile erklärt den Sinnzusammenhang. Am Ende dieses Beitrages ergibt sich die Auflösung fast von alleine.

In diesem Beitrag wird das Rangieren im Bereich des Einfahrabschnittes eines Bahnhofs über den Standort der Rangierhalttafel hinaus erläutern. Worauf es ankommt und was es hierbei zu beachten gilt, erfahren Sie in diesem konstruierten Fall, wie er aber auch in der Praxis vorkommen könnte.

Seit Juni 2003 nimmt DB Bildung am Bundesprogramm XENOS teil, das vom europäischen Sozialfonds und dem Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit gefördert wird. Ziel von XENOS ist es, sich gegen Fremdenfeindlichkeit am Arbeitsmarkt und in der Gesellschaft einzusetzen sowie Chancengleichheit und Vielfalt zu stärken. Die Trainingsreihe XENOS von DB Bildung – bestehend aus fünf Modulen – richtet sich hauptsächlich an Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

Am 27. April 1998 trat das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG) in Kraft. Dieses Gesetz kodifizierte zum ersten Mal in Deutschland die Verpflichtung börsennotierter Unternehmen, „… ein Überwachungssystem einzurichten, damit den Fortbestand der Gesellschaft gefährdende Entwicklungen früh erkannt werden.“ (Vgl. KonTraG, Art. 1, Nr. 9 c). Damit war die ureigenste Unternehmeraufgabe, den Fortbestand des Unternehmens zu sichern, indem Risiken für das Unternehmen erkannt und geeignete Gegenmaßnahmen für deren Vermeidung oder Minimierung getroffen werden, gesetzlich festgeschrieben. Das KonTraG gilt in erster Linie für Aktiengesellschaften, abgeleitet aber auch für GmbH und sonstige wirtschaftlich tätigen Unternehmen. Die Deutsche Bahn AG hat mit der Einführung einer Risikorichtlinie den Rahmen für ein wirksames Risikomanagement im Konzern gesetzt. Dieser Rahmen ist von den Konzerngesellschaften auszufüllen.