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Fahrgastbetreuung

Mit dem Fahrplanwechsel am 9. Dezember 2007 startete die Deutsche Bahn ihr neues 1. Klasse-Servicekonzept: Mit mehr Exklusivität, Komfort und persönlichem Service bietet die DB Fernverkehr AG ihren 1. Klasse-Fahrgästen deutlich mehr Reisekomfort entlang der Reisekette. Bordteams wurden hierfür um mehr als 200 neue Mitarbeiter verstärkt, die sich in ausgewählten ICE-Zügen eigens um das Wohl der 1. Klasse- Gäste kümmern.

Insgesamt betreibt die Deutsche Bahn AG über 5.400 Personenbahnhöfe. Alle Bahnhöfe liegen dabei in der Verantwortung der Bahntochter DB Station&Service AG. Die DB AG investierte im Jahr 2007 erneut etwa 500 Millionen Euro in die Sanierung und Modernisierung ihrer Bahnhöfe und Stationen – eine wichtige Entwicklung, schließlich sind Bahnhöfe einerseits Kundenzentren der Bahn und andererseits Visitenkarten der jeweiligen Stadt. Ihr Erhalt und ihre Sanierung sind daher zentrale Aufgaben. Seit Beginn der Bahnreform wurden bereits zahlreiche Bahnhöfe zu modernen Verkehrsstationen und Dienstleistungszentren ausgebaut. Leipzig, Nürnberg, Mannheim, Mainz und Kiel sind nur einige Beispiele für die Modernisierung. Außerdem wurde das Umfeld vieler Stationen angenehm gestaltet.

Telefonieren, Mailen, Fotografieren. Mailbox, SMS und MMS – das bietet heute ein modernes Handy. TV und Internet, Routenplaner und Navigationssystem – auch diese Funktionen sind schon fast normal oder in Kürze bei den kleinen Helfern, die eigentlich zunächst nur zum Telefonieren erfunden wurden, verfügbar. Seit Ende letzten Jahres gibt es eine weitere Nutzungsfunktion. Bahnkunden können sich ihr Ticket direkt auf das Handy schicken lassen. Schnell und bequem. Auf der Cebit 2007 wurde ein neues Verfahren für das e-Ticketing mit dem Handy vorgestellt. Unter dem Begriff Touch&Travel entwickelt die Deutsche Bahn mit dem Mobilfunkanbieter ein elektronisches Ticketing-Verfahren, bei dem ein Tastendruck zum Ticketkauf reichen soll. Im folgenden Artikel werden beide Verfahren vorgestellt.

Das Erstellen von Fahrscheinen, die Abrechnung und zahlreiche andere Funktionen machen das neue Mobile Terminal zu einem unersetzlichen Helfer im Service am Kunden. Doch damit ist es nicht getan. Die Anforderungen an das neue Mobile Terminal sind höher definiert. Mobile Informationssysteme, Kreditkartenleser, Scanner für Barcodes und viele andere Funktionen werden im Zug benötigt. Im Teil 1 des Artikels („Deine Bahn“ 8/2006) wurden die allgemeinen Funktionen des MT2 beschrieben. Der nachfolgende zweite Teil gibt einen Einblick in die Themen „Online-Ticket“, „Verbünde“ und „Hafas“-Nutzung.

Für die Zugbegleiter im Fernverkehr und die Kundenbetreuer im Nahverkehr war die Einführung des Mobilen Terminals vor einigen Jahren ein wichtiger Schritt zu besserem und einfacherem Service im Zug. Das Erstellen von Fahrscheinen, die Abrechnung und zahlreiche andere Funktionen machten das Mobile Terminal zu einem unersetzlichen Helfer im Umgang mit dem Kunden. Doch die Anforderungen an ein Mobiles Verkaufsterminal entwickelten sich weiter. Mobile Informationssysteme, Kreditkartenleser, Scanner für Barcodes und viele andere täglich von Kunden geforderte Funktionen kamen hinzu und wurden auch im Zug benötigt. Diesen Entwicklungen konnte das vorhandene Mobile Terminal nur bedingt angepasst werden. So wurde die Entscheidung getroffen, die Zugbegleiter und die Kundenbetreuer mit dem neuen MT2 (Mobiles Terminal 2) von der Firma „Casio“ auszustatten.

Der nachfolgende Artikel beschreibt das neue MT2 und gibt einen Einblick in die Funktionsweise. Im Teil 2 in der Septemberausgabe von „Deine Bahn“ werden die Themen „Online-Ticket“, „Verbünde“ und „Hafas“ vertieft.

In der Kundencharta verpflichtet sich die Deutsche Bahn ab 1. Oktober 2004 unter anderem Entschädigungsleistungen bei Zugverspätungen für den Fernverkehr rechtsverbindlich einzuführen. In „Deine Bahn“ 10/2004 wurden die rechtlichen Grundsätze und die Hintergründe betrachtet. Im nachfolgenden Artikel wird die praktische Umsetzung der Kundencharta beschrieben.

Die Deutsche Bahn (DB) hat in den vergangenen Jahren den Weg von einer Behörde zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen konsequent beschritten. Deswegen liegt es heute in ihrem unternehmerischen Interesse, den Erwartungen der Kunden an das eigene Mobilitätsangebot umfassend gerecht zu werden. Nur so kann sie sich in einem zunehmend härter werdenden Wettbewerb mit den anderen Verkehrsanbietern dauerhaft durchsetzen und so am Verkehrsmarkt weiterhin eine wesentliche Rolle einnehmen. Dazu gehört auch, dass die DB stetig und konsequent ihre Leistungsqualität verbessert. Das Unternehmen bietet heute unter anderem im Fernverkehr ein stark vernetztes Angebot an schnellen und komfortablen Verbindungen, das in Europa einzigartig ist. Aber nicht zuletzt aufgrund der Komplexität dieser Verkehre kann es zu Störungen und Verspätungen kommen. In Zusammenarbeit mit dem Ministerium für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft sowie mit dem Ministerium für Verkehr, Bau- und Wohnungswesen hat sich die DB im Februar dieses Jahres deshalb eine Kundencharta gegeben, die die Rechte der Kunden im Fernverkehr stärkt. Ab dem 1. Oktober 2004 hat der Reisende im Fernverkehr einen weitgehenden rechtsverbindlichen Anspruch bei Verspätungen oder Zugausfällen. Im folgenden Artikel wird erläutert, wie es der Deutschen Bahn gelingt, die Position der Kunden im nationalen aber auch im internationalen Fernverkehr zu verbessern. Es werden Hintergrundinformationen geliefert und ein Vergleich zwischen Bahn und anderen Verkehrsträgern dargestellt.

Die Deutsche Bahn hat im Februar 2004 ihre Kundencharta für den Fernverkehr vorgestellt. In ihr verpflichtet sich das Unternehmen, zum 1. Oktober 2004 garantierte Entschädigungsleistungen rechtsverbindlich einzuführen. An der Ausarbeitung der Kundencharta waren das Verbraucherministerium und das Verkehrsministerium intensiv beteiligt. Gemeinsam mit der Deutschen Bahn wurde eine gute Einigung im Sinne des aktiven Verbraucherschutzes erzielt. Die neue Regelung ist künftig für jeden Kunden in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nachlesbar. Die Fahrgäste im Fernverkehr haben damit einen Rechtsanspruch auf Entschädigung.