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Fahrgastbetreuung

Als Erweiterung des Serviceangebotes hat das Bahnhofsmanagement Schleswig-Holstein einen Spielebereich für Kinder im Kieler Hauptbahnhof installiert.

Der DB-Konzern unternimmt seit Jahren große Anstrengungen, um Fahrgästen mit eingeschränkter Mobilität ein selbstbestimmtes Reisen zu ermöglichen.

Mobilität für alle flexibel zugänglich machen – überall, zu jeder Zeit, egal ob in Metropolen oder auf dem Land und zwar ohne eigenes Auto. Das ist das Ziel von ioki, dem neuen Geschäftszweig der Deutschen Bahn.  

Seit vergangenem Jahr arbeitet die Regio-Tochter Südostbayernbahn (SOB) gemeinsam mit dem Innovationslabor der Deutschen Bahn „d.lab“, der Münchener Designagentur „Neomind“, Fahrgästen, der Bayerischen Eisenbahngesellschaft und den Produktinnovations- und IT-Abteilungen der DB Regio an dem Projekt Ideenzug.  

DB Regio hat die Weichen für WLAN im Nahverkehr gestellt. Seit dem Frühjahr sind auf den ersten Pilotstrecken und im Regelbetrieb (Elbe-Saale-Bahn) auch Züge unterwegs, die den Reisenden zusätzlich eine Portallösung bieten. Das Konzept verbindet eine hoch leistungsfähige Übertragungstechnik für den Zugang zum Internet mit einem auch offline verfügbaren Programmangebot. Damit wird es den besonderen Anforderungen des Nahverkehrs optimal gerecht. Denn gerade in der Fläche ist die Netzabdeckung der Mobilfunkbetreiber als Voraussetzung für den Internetzugang oftmals lückenhaft.

Fahrgäste erwarten bei Störungen zu Recht schnelle, zuverlässige Informationen auch über ihre Ursachen und Auswirkungen. Mit dem „DB Streckenagenten“ gibt es jetzt eine App, die Bahnkunden im Störfall per Push-Nachricht proaktiv und individuell über die aktuelle Situation und mögliche Alternativen informiert. In den Transportleitungen von DB Regio werden rund 50 zusätzliche Mitarbeiter bundesweit eingesetzt, um die Informationen für die Reisenden bereitzustellen.

Dank der flächendeckenden Verbreitung digitaler Technologien hat besonders das Konzept Multimodalität enormen Aufschwung erfahren. Apps übernehmen die Reisebegleitung, holen den Fahrgast an der Haustür ab und helfen ihm über unterschiedliche Verkehrsmittel hinweg bis zum Ziel. Aber Digitalisierung bedeutet längst nicht nur, den Kunden mit guten Apps auszustatten – entscheidend ist die Kommunikation aller Beteiligten.

Wann und wie wird eine Reise zu einer angenehmen Reise? So einfach diese Frage auf den ersten Blick erscheint, so schwer ist sie zu beantworten. Natürlich müssen objektive Grundvoraussetzungen wie Pünktlichkeit oder das Vorhandensein eines Sitzplatzes erfüllt sein. Darüber hinaus jedoch ist die subjektive Sicht des Fahrgasts entscheidend. Denn Komfort an Bord ist das, was der Fahrgast als Komfort empfindet. Und ein guter Service
zeichnet sich dadurch aus, dass sich der Kunde gut betreut fühlt. Doch wie lässt sich die individuelle Wahrnehmung ermitteln und welche Schlüsse für Innovationen und Verbesserungen lassen sich daraus ziehen? Mit dem DB Regio Zuglabor, das in der Kategorie „Kundenorientierung“ für den DB Award 2013 nominiert wurde, geht die DB Regio AG diesem Problem systematisch nach.
 

Jährlich werden rund 250.000 Fundsachen im Fundsachenmanagement der Deutschen Bahn AG erfasst, verwaltet, gelagert und abschließend bearbeitet. Die Erfolgsquote bei der zeitnahen Rückführung verlorener Gegenstände an den Eigentümer liegt bei rund 60 Prozent. Diese Leistung ist auf das Engagement der Mitarbeiter im Fundservice und die gute Aufbau- und Flächenorganisation
zurück zu führen. Auch die unterschiedlichen Kommunikationswege, die die DB AG dem Kunden zur Verfügung stellt, um einen Verlust mitzuteilen, ist Teil der Erfolgsgeschichte. Die Dienstleistung „Fundsachenmanagement“ umfasst derzeit das Handling für zirka 250.000 Gegenstände und wird sowohl für Konzernunternehmen, aber auch für externe Unternehmen durch die DB Station&Service AG gewährleistet.

München Hauptbahnhof. Viele Menschen begeben sich zielstrebig zu Gleis 7. Dort steht wider Erwarten kein ICE, sondern ein farbenfroh gestalteter Zug, mit Bildern und der Aufschrift „Science Express“ versehen. Auf dem Bahnsteig wird man freundlich begrüßt von jungen Leuten in weißen Uniformen, und der Zug lädt zum Einsteigen ein. So oder so ähnlich haben sich von April bis November 2009 Szenen an über 60 deutschen Bahnhöfen abgespielt. Der „Science Express“, eine Wanderausstellung in einem Zug, gestaltet und veranstaltet von der Max-Planck-Gesellschaft und gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung, war im Dienste der Wissenschaft in Deutschland unterwegs. Der „Science Express“ – auch „Expedition Zukunft“ genannt – bestand aus zwölf Wagen, von außen auffällig gestaltet und im Inneren umgebaut zu einer interaktiven Ausstellung.

Bereits seit 1894 sind Bahnhofsmissionen ein fester Bestandteil des sozialen Netzwerkes in Deutschland. Von Anfang an sind sie Partner der Deutschen Bahn. An zirka 100 Bahnhöfen unterstützen rund 2.000 – fast ausnahmslos ehrenamtliche – Mitarbeiter täglich Menschen, die Hilfe benötigen. Die Leistungen der Bahnhofsmissionen sind vielfältig. Sie stellen sich mit ihrer flexiblen Arbeitsstruktur schnell auf gesellschaftliche Umbrüche ein. Im Jahr 2008 wurden über fünf Millionen Hilfeleistungen verbucht, Tendenz steigend.

Die Forderung nach Barrierefreiheit im Verkehrswesen ist geschichtlich gesehen relativ neu. Dass etwa Personen mit Kinderwagen und erst recht Rollstuhlfahrer das System Eisenbahn nur mit zusätzlicher Hilfestellung oder gar nicht nutzen konnten, wurde lange nicht hinterfragt.Aus der verstärkten Nutzung der Vorortverkehre in Ballungsräumen entstand die Notwendigkeit, diese schneller und leistungsfähiger zu machen. Dazu gehört auch ein möglichst schneller Fahrgastwechsel. Dieser wiederum wird gefördert durch viele Türen und verringerte Hürden für seine Nutzer. Eine daran abgeleitete Systemanforderung ist beispielsweise der stufenlose Einstieg in den Zug. Wo dies jedoch, z.B. durch unterschiedliche Bahnsteighöhen, nicht ausreicht, müssen weitere Maßnahmen folgen, um Barrierefreiheit herzustellen.